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口碑营销是什么?口碑营销应该怎么做

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口碑就是人与人之间的推荐,先对某个公司或产品产生兴趣,然后产生消费需求。研究发现,人们一般都喜欢将自己的经历或体验告诉别人。如果经历或体验十几级的、正面的,就能干引导他人。

都说“金杯银杯不如客户的口碑”,那么口碑营销应该怎么做,才能提高品牌美誉度,树立一个独特的品牌,提高市场认知。才能吸引新客户,留住老客户呢?本期营销百晓生就来为大家解析。

1.补缺短板,把优势转化为口碑

每个品牌都有自己的短板,要多学习别人的长处,将自己的短板补上,发挥自己的优势。例如,本身的优势是服务做得很好,将客户服务转化为顾客口碑,努力提高客户的满意度。客户得到出乎意料的服务,认为这个品牌确实不错,其形象就大大提高。由此客户会在别人面前夸赞或者分享自己的体验经历,这就形成了口碑传播。

2.打造好口碑,利用口碑做推广

想要组好口碑营销,就要找到对产品认知度比较高、正在使用产品、有身份有地位的人为品牌做代言。当前火热的KOL(关键意见领袖)营销正是出自于此。

3.努力维护好口碑,减少负面信息

任何一个负面的小时都会影响口碑的传播。若不及时处理,就会快速影响到客户群,继而影响人们对该品牌的看法。因此,一旦出现的不是正面的事件,就要用最快的速度处理好。互联网时代,也是好事不出门坏事传千里,因此对于负面信息,得慎重处理。这也是维护品牌形象的一部分,口碑是需要维护的。

口碑营销通过人与人之间口口相传的体验或者经历,使用恰当的话,让品牌如虎添翼,发展的更快更好。但是前提也还是产品本身需要可靠和优质,并且口碑营销需要长期坚持和精细化。

下面通过案例来说明口碑营销的操作和玩法。

1.海底捞的口碑营销策略

说起海底捞,其无微不至的服务精神,甚至比他的火锅更有名,那么海底捞有哪些服务是让顾客忍不住自动去传播呢?


在饭点的时候,几乎每一家海底捞都会出现这样的场景:人声鼎沸,等餐的人几乎和用餐的人一样多,等待本来就是一件痛苦的事,饿着肚子还要看着别人用餐就更加煎熬了。而海底捞则完完全全做到了站在顾客的角度去考虑问题,硬是将等待变成了一件愉快的事。

所以你会看到:顾客一边在等待,一边接过免费的水果、饮料、零食;如果是一帮朋友在等,服务员还会主动送上扑克、跳棋围棋之类好玩的东西供大家打发时间;你还可以趁这个时间来个美甲、擦擦皮鞋也可以,重点是这些服务都是免费的;规模大一点的海底捞,还安排了电脑,等位置的时候你可以去上个网。

当你坐下来准备点餐的时候,围裙热毛巾都已经给你送过来了,服务员还会细心地为长发女士送来皮筋和发卡,以免头发垂落到食物里;戴眼镜的客人则会得到擦镜布,以免热气糊住镜片;服务员看你把手机放到台面上,会马上拿来小塑料袋装好,以防油腻;如果点的菜太多,服务员会善意的提醒你已经够了,假如你都想尝尝,可以点半份;每隔十五分钟就会更换热毛巾,卫生间里有牙膏、牙刷、护肤品、餐后还有薄荷日香糖。千万不要以为海底捞是傻子,这其中每一个细节都是一个“爆点”,你如果去海底捞吃过一顿饭之后,你就会忍不住去跟别人传播这些“琐碎的事”。

做营销不一定非得去央视黄金时段买广告,也不一定非得像王老吉一样慈善捐款一个亿,有时候一些低成本,却“超出顾客预期”的小事,只要设计的巧妙,一样能形成威力强大的口碑传播效果。

海底捞是在服务上做了“爆点”,小米则在产品上做“爆点”。雷军说,他从来不考虑小米能卖多少台,能赚多少钱。他唯一考虑的就是:顾客拿到小米手机的时候是什么感觉,顾客会遇到哪些问题,我们怎么帮助客户解决。

2.小米的口碑营销玩法

小米一直用两个标准来衡量小米的行为,第一就是用户会不会为小米的产品尖叫,第二就是用户会不会真心把小米的产品推荐给自己的亲朋好友。因此在产品方面,雷军通过精益求精,以及“顶配”“首发”“低价”这样的词语来不断引发用户的尖叫。


小米到目前为止发布了几代手机,每一代在当时都是采用的行业内最高配置,也就是抢首发策略。因为首发,用户会因为自己拥有一台小米而感到满足,甚至是可以用来炫耀的。

除此之外,雷军还坚持认为,在今天浮躁的社会中,如果你想做出点事,最好悄悄地去做,做出超出顾客的预期值,如果你做了很多厂告吹嘘你的产品,把用户的胃口掉的很高,而实际产品达不到预期,最后用户一定会很失望的。一句话:“爆点,就是超出客户的预期值!”

这招口碑营销,你学会了吗?




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