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一个企业应该如何做好口碑营销

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俗话说,金杯银杯不如消费者的口碑,口碑对于企业来讲从来都非常重要,菲利普·科特勒说:“口碑是由生产者以外的个人通过明示或暗示的方法,不经过第三方处理、加工,传递关于某一特定或某一种类的产品、品牌、厂商、销售者,以及能够使人联想到上述对象的任何组织或个人信息,从而导致受众获得信息、改变态度,甚至影响购买行为的一种双向互动的传播行为。”一个良好的口碑代表企业在一定条件下在该行业的市场占有率,因此企业建立良好的口碑就显得非常重要。


那么到底怎么才能做好口碑营销呢?常规来讲有这么几点:

1、靠品质来和专业赢得口碑。某力电器之所以能在市场上纵横笑傲,最重要的原因是在消费者心目中,格力电器首先就代表着“空调”,其次它意味着“空调专家”,而在这两点好口碑的创造上,更是让格力电器的竞争对手都无法望其项背。只有专业化才能培养企业的核心竞争力,以达到建立良好的口碑的效果。

2、以情感赢口碑,比如餐饮业的某底捞,就是用服务培养感情的一种做法。品牌有分物质层面与精神层面,消费者所需要的不仅仅是物质层面上的满足,更需要获得精神层面上的满足。他们往往更关注品牌或产品所带来的附加价值,以满足消费者情感上的需要,以及引起他们的情感共鸣。因此,在口碑传播过程中,情感这一要素就显得非常重要。

3、以公益为切入赢得口碑。公益活动最容易为企业树立起良好的社会形象,使企业获得较高的社会美誉度,尤其对于公益活动的受益群体,往往就会成为品牌良好口碑的传播者。

当然了,除了以上三个常用的方法之外,企业还可以通过借助社会事件制造口碑,无论是突发性事件、可预见性事件还是策划出来的事件都可以,由事件引出话题吸引公众关注和参与,然后形成舆论和口碑传播,这个也很重要。

需要特别强调的是,要做好口碑一定要抓住几类关键人群,否则就很难引发口碑效应。在大众传播中,有一个很关键的要素叫“意见领袖”,这部分人对于一个企业或品牌的口碑传播将起到关键的推动作用,有了他们吃瓜群众才会更多的被号召参与进来,这些人就是我们做口碑要抓住的关键,他们不仅属于目标消费群体中的活跃分子,同时还带有这样一些标签:一类是老顾客,他们就是现身说法的典范;另一类是所谓的专家级消费者,任何行业将来都可能会出现两类消费者,一类是非常专业的消费者,一类根本只关心应用的顾客,那么这部分专家级的消费者就会成为他们的意见领袖。还有一类是重度消费者,就是经常使用或消费量比较大的顾客。比如不经常去饭店吃饭的人会咨询经常出去吃的人哪家参观更好,计划买车的人可能会咨询懂车的人,它可能是销售员、维修员或者发烧友。

口碑,本身来讲还是一种传播,在新媒体时代,企业对于口碑的理解已经不能局限在过去的口口相传了,更多是靠自媒体的传播,从本质上来讲,我们可以把口碑看作是企业与公众关系的一种体现,简单说就是公共关系和公众形象。

在这里需要特别强调一点,现在很多企业对公关是有误解:他们认为只有出现了危机才需要考虑公关,其实这是不对的,在新媒体时代企业要把公关当成一项经营内容、经营策略、经营工具,企业要主动传播和沟通,主动构建自己的公众形象。比如王老吉和加多宝打官司这件事儿,其实谁输谁赢真的不关键,关键的是两家通过打官司把其它的凉茶品牌都干没了,这其实也属于是一种公关手段。还有京东和苏宁在双十一期间的广告对战,其实吃瓜群众在看热闹的同时,也被他们两家从淘宝分流了过来,醉翁之意从来就不在酒。



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